デジタル時代のカスタマーサービス戦略

半世紀にわたり数多くのグローバル企業の指南役を務めた伝説のコンサルタントによる顧客起点による企業変革の方法論。デザインから運用、テクノロジー活用、組織設計と収益化まで―。

目次 : 第１部　戦略的カスタマーサービスのフレームワーク（カスタマーサービスを戦略的に捉える/ 顧客は何を求めているのか）/ 第２部　カスタマーサービスシステムの構築と運用（戦術と戦略の両面を備えたカスタマーサービスシステム/ カスタマーサービスをサポートするテクノロジー―顧客の気持ちを察して先回りする　ほか）/ 第３部　財務的成果と組織的な分析（カスタマーサービスへの投資を科学する/ 顧客の声にしっかりと耳を傾ける―統合型ＶＯＣの構築　ほか）/ 第４部　未来に向けた組織づくり（期待を超えるサービスをつくる/ 顧客中心の企業文化をつくり上げる―従業員満足を高めて、実行力を上げる）

【著者紹介】
ジョン グッドマン : 経営コンサルタント。カーネギーメロン大学ケミカルエンジニアリング学部卒業。１９７２年ハーバード・ビジネス・スクール卒業後にマーケティング調査・コンサルティングのＴＡＲＰ社を設立し、ホワイトハウスより「米国企業の苦情処理の実態調査」を受託。その調査報告書が、米国の大手企業を中心にフリーダイヤルの導入とあわせて苦情対応の顧客相談窓口の設置を促したことで知られる（日本では、その調査結果が「グッドマンの法則」として紹介される）。以降、消費者行動分析をベースに約半世紀にわたって１０００社近くのコンサルティングと１２００を超える調査プロジェクトに従事。フォーチュン１００社中４５社が同社の手法を導入している。現在、ＣＣＭＣ（Ｃｕｓｔｏｍｅｒ　Ｃａｒｅ　Ｍｅａｓｕｒｅｍｅｎｔ　ａｎｄ　Ｃｏｎｓｕｌｔｉｎｇ）のバイス・チェアマン

スコット・ブロッツマン : ウィスコンシン大学マディソン校コミュニケーション学部卒業。８９年にＴＡＲＰに入社。ジョン・グッドマンやマーク・グレイナーとともにＣＸやサービスの改善コンサルタントとして活躍している。共同創業者としてＣＣＭＣの設立にかかわり、現在、同社ＣＥＯ

畑中伸介 : 株式会社ラーニングイット代表取締役。１９５７年大阪府生まれ。７９年関西外国語大学卒業、８１年創業時のベルシステム２４に入社。翌年に米国法人（ニューヨーク）を設立。８５年ロサンゼルスに移り、アイディアリンク・ジャパンを創業し、日欧米間の新規事業支援＆コンサルティングに従事。滞米１６年を経て、帰国後の９８年にプロシードのＣＯＰＣ事業を設立。ＢＰＯのグローバルスタンダードであるＣＯＰＣ規格を国内で普及させ、２００社を超える顧客サービスやサポート事業の品質審査、パフォーマンス強化を支援。２０１１年ラーニングイットを創業。０９年よりジョン・グッドマンとの共同調査や組織診断を開始し、１２年にＣＣＭＣと業務提携。ＣＸやカスタマーサービスをテーマに戦略立案から構築・運用までのマネジメントワークショップやプロジェクト支援を行う

米林敏幸 : 株式会社ＮＴＴマーケティングアクトシニアプロデューサー。１９８２年大阪府生まれ。２００５年同志社大学卒業、ＮＴＴ西日本入社。０５年よりＮＴＴマーケティングアクトで営業および営業企画に従事。０７年よりＮＴＴ西日本で光ＩＰ電話サービスのオペレーション統括として、ＶＯＣ活動やＢＰＲに注力。１１年より事業会社での採用・育成・人事に携わり、ＥＸ向上や組織力強化の事業変革を推進。１５年からはＮＴＴ西日本で事業開発業務に従事。多様な業界パートナーとのアライアンスにより、データ・ＡＩを活用する８つの新規事業を創出。１８年よりＮＴＴマーケティングアクトにて戦略および開発業務に従事。コンタクトセンターのＤＸ推進に加えて、デジタルマーケティングやＣＸコンサルティングなどのビジネスを立ち上げ、顧客接点の最適化に向けた新たなＢＰＯビジネス戦略を推進している

井上雅博 : 株式会社ＮＴＴマーケティングアクトチーフプロデューサー。１９８９年福岡県生まれ。２０１１年西南学院大学卒業、ＮＴＴマーケティングアクトに入社。ＢＰＯ事業の営業に従事。１４年より営業企画・事業開発として、ＶＯＣやＦＡＱの特化センターを立ち上げ、音声データの利活用ビジネスを推進。また、訪日外国人向けサポート「多言語コンシェルジュ」を事業開発し、地方創生・観光事業促進のコンサルティングに注力。１７年より顧客接点のＤＸ推進コンサルティングに従事し、ＬＩＮＥと連携した粗大ごみ受付ＤＸ化を日本初で実現。１９年より顧客接点最適化に向けたＢＰＯビジネス戦略の推進に従事。デジタルマーケティング、ＣＸコンサルティングの事業開発およびコンサルタントとして、さまざまな企業のＣＸ・ＤＸをサポートしている（本データはこの書籍が刊行された当時に掲載されていたものです）

ジョン グッドマン

経営コンサルタント。カーネギーメロン大学ケミカルエンジニアリング学部卒業。１９７２年ハーバード・ビジネス・スクール卒業後にマーケティング調査・コンサルティングのＴＡＲＰ社を設立し、ホワイトハウスより「米国企業の苦情処理の実態調査」を受託。その調査報告書が、米国の大手企業を中心にフリーダイヤルの導入と

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